BLOG: Vijf factoren die garant staan voor een mislukt CRM-project

Je hebt geïnvesteerd in een CRM-pakket of staat op het punt dit te gaan doen. Voor het genereren van extra omzet of het beter bedienen van cliënten. Wat de reden ook is, je wilt voorkomen dat je project gedoemd is te mislukken. De vijf factoren die hiervoor garant staan zetten we voor je op een rijtje. Zo weet jij ze te voorkomen en sta jij binnen de kortste keren met een glansrijk geslaagd project de complimenten in ontvangst te nemen.

 

Vijf factoren die garant staan voor mislukking 

In mijn vorige blog heb ik uiteengezet hoe je probleemloos een CRM-applicatie implementeert. Juist heel specifiek in de tweede fase (implementatie) en derde (acceptatie) fase zijn er vijf factoren te benoemen die kunnen leiden tot een mislukt CRM-project. Uiteraard voorzie ik je ook van advies hoe het wel aan te pakken.

 

• Factor 1: gebrek aan begrip voor het doel
  Het is funest als CRM vooral wordt gezien als ‘speeltje’ voor de marketing- of ICT-afdeling. Zorg ervoor dat iedereen snapt waarom CRM wordt ingevoerd. Creëer een heldere visie met concrete doelstellingen en betrek collega’s en cliënten.
• Factor 2: ‘verloren vrijdag middag’-implementatie
  De implementatie van een CRM-systeem heeft tijd nodig. De organisatie is bereid om (tijdelijk) te investeren in extra mensen, middelen en expertise, maar dat moet vooral niet te lang zijn. Het is belangrijk dat de gehele organisatie zich ervan bewust is dat de implementatie een langdurig veranderingsproces is, dat veel doorzettingsvermogen vereist. Het kan er niet ‘even bij gedaan’ worden. Schep de juiste verwachtingen.
• Factor 3: slecht voorbeeld doet volgen
  Een veranderingsproces wordt vaak niet in de praktijk gestuurd en gedragen door de directie of het management. Het is belangrijk dat het project ‘gestuurd’ wordt door de top van de organisatie. Wanneer gebruikers zien dat hoger geplaatste collega’s werken met het nieuwe systeem, dan groeit de acceptatie van het systeem. Commitment is dan groot en zichtbaar.
• Factor 4: weerstand tegen verandering in werkproces
  ‘Ja, uh daar heb ik het allemaal te druk voor’. Een herkenbare uitspraak van een gebruiker die na implementatie op maandagochtend verrast wordt met een nieuw systeem en opgelegde regeltjes. Doordring de gehele organisatie ervan dat techniek er alleen voor zorgt dat business activiteiten efficiënter verlopen. Het uiteindelijk fundamenteel oplossen van een obstakel in het interne proces is een verandering die door mensen opgepakt moet worden. Een mooie uitdaging voor een projectmanager met kennis van veranderings- en verwachtingsmanagement.
• Factor 5: niet iedereen doet mee
  De grootste valkuil is dat eindgebruikers niet vanaf het begin betrokken zijn bij de CRM-implementatie. Een project waarvan men het gevoel heeft het opgedrongen te krijgen, is gedoemd te mislukken. Zorg dat iedereen op zijn of haar eigen manier meedoet, organiseer sessies voor, tijdens en na de implementatie, benoem coaches en bekroon super specialisten. Doe het samen!

 

Het draait allemaal om voorbereiding, uitdenken, samenwerken en het scheppen van de juiste verwachtingen. Zodra je bovenstaande vijf factoren weet te voorkomen is de kans van slagen een stuk groter!